Welkom bij een nieuwe aflevering van Leaders in Finance. Voordat ik mijn gast van vandaag welkom heet en introduceer wil ik u, jij, de luisteraar erop wijzen dat er over iedere aflevering van Leaders in Finance meer informatie te vinden is op leadersinfinance.nl. Er is een korte beschrijving van de CV te vinden en ook worden termen opgesomd die door de gasten zijn gebruikt en ook zijn er bijvoorbeeld alle boeken te vinden die genoemd zijn door de gast.
Jeroen: Deze week hebben we te gast Leonore van Waaij, de Chief Financial Officer van Backbase. Welkom, Leonore!
Leonore: Dank je, Jeroen!
Jeroen: Leuk dat je tijd hebt genomen voor Leaders in Finance. Leonore groeide op in Zoetermeer en is afgestudeerd bedrijfskundige en registeraccountant, beide aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. Ze begon haar loopbaan bij Arthur Andersen en Deloitte als accountant en werkte voor de Schiphol Group, onder andere als Manager Finance & Logistics. Vervolgens maakte ze de overstap naar de Phone House en werd daar CFO. De laatste bijna 5 jaar werkt ze als CFO voor Backbase. Iets meer informatie over Backbase. Backbase is een softwarebedrijf en de homepage van het bedrijf is er duidelijk over wat men wil bereiken: “We help financials become loved by their customers.” Er werken bij Backbase circa 1.000 mensen op verschillende locaties wereldwijd, waarbij het hoofdkantoor in Amsterdam staat. Backbase heeft meer dan 120 grote financiële instellingen als klant wereldwijd en mag grote namen tot haar klantenkring rekenen, zoals Goldman Sachs, Lloyds Banking, ABN AMRO, Deutsche Bank, BNP Paribas en ook voor ons meer exotische namen zoals de Capital Bank of Jordan en de National Bank of Iraq zijn klanten. Leonore is 43 jaar oud, is getrouwd en woont met haar gezin in Soest. Dat is een hele introductie over jou, dan weten we al best wel iets. Kan je kort nog wat andere dingen noemen over Backbase? Waar zitten jullie precies? Ik heb al gezegd hoeveel mensen er werken, maar in welke onderdelen werken ze? Misschien kan je nog kort wat introduceren.
Leonore: Kort gezegd komt het businessmodel neer op het verkopen van licenties. Dat doen wij als meerjarige contracten aan onze klanten. Daarmee bouwen wij een klantenportfolio op waarin steeds meer waarde zit voor heel veel jaren en dat geeft ons ook de mogelijkheid om al die gelden te gebruiken voor onze verdere groei. Backbase is echt een softwarebedrijf, dus onze core is alles met betrekking tot research en development. Dus meer dan de helft van onze mensen zijn daarmee bezig. Dat doen we voor een groot deel hier, vanuit Amsterdam. Maar er is ook een groot development center in Cardiff. En we maken gebruik van near shoring partners in Oost-Europa. Al die teams werken agile, zoals wij dat noemen. Dus we hebben kleine squads waarin ieder team werkt aan een bepaalde functionaliteit of bepaalde technologie. Wij creëren een platform waarmee onze klanten (de banken) hun klanten weer zo goed mogelijk digitaal kunnen bedienen, dus het digitaal bankieren. Ons platform ligt eigenlijk bovenop de core systemen van de banken waardoor wij via alle kanalen van de banken de klanten kunnen bedienen in de hele levenscyclus, zowel bij het openen van een bankrekening tot aan het afsluiten van financiële producten.
Jeroen: Dat is mooi. Gezien het feit dat er heel veel tech-mensen werken, omdat de core software is, zijn dat mensen over de hele wereld of zijn er toch ook heel veel Nederlanders?
Leonore: We hebben meer dan 65 nationaliteiten die bij ons werken. Er zijn mensen die naar Nederland toe verhuizen om bij ons in Amsterdam te komen werken maar ook in onze andere kantoren. Het is dus een heel internationaal scala. Naast onze 12 vestigingen die we zelf hebben, hebben we ook mensen op andere constructies die op andere werelddelen voor ons werken, bijvoorbeeld in Australië en India. Dus het is een hele internationale populatie, dat maakt het ook heel anders dan een traditioneel Nederlands bedrijf.
Jeroen: Ik neem aan dat er dus enkel Engels gesproken wordt?
Leonore: Ja. We hebben natuurlijk ook Nederlanders die af en toe tussendoor Nederlands spreken, maar de voertaal is absoluut in alles Engels.
Jeroen: Je zegt dat jullie 65 nationaliteiten hebben. Hoe zorg je er dan voor dat je die cultuur vasthoudt die je in eerste instantie hebt van een relatief klein bedrijf en nu scaled naar veel groter? Maar hoe zorg je er ook voor dat er één cultuur ontstaat met zoveel verschillende subculturen?
Leonore: In onze cultuur is het woord ‘lean’ heel belangrijk. We hebben echt gekeken in onze waarde die we hebben gemaakt, hoe wij daar invulling aan geven. Vakmanschap is voor ons heel belangrijk, want wij hebben engineers die echt heel graag trots willen zijn op het product dat ze maken. Ook ondernemerschap is heel erg belangrijk. Wij willen dat mensen een drive hebben en een bepaalde oplossingsgerichtheid om dingen echt voor elkaar te krijgen. Wij noemen dat ook de can-do mentaliteit. Eén van onze waarden is ook ‘together’. Dus we doen het ook in kleine teams waarin je natuurlijk ook een inhoudelijke verantwoordelijkheid hebt voor elkaar maar ook om voor elkaar te zorgen als team. Ik denk dat wij de agile manier van werken hebben gekozen om dat kleine vast te houden terwijl je heel erg groeit. Ook de sociale factor is voor ons heel belangrijk, dus hoe zorg je ervoor dat het een groep blijft ondanks er natuurlijk kleine hubs zijn die per stuk allemaal weer heel verschillend zijn? Om ervoor te zorgen dat het één sociale groep blijft hebben we ook een interne afdeling die enerzijds kijkt naar “Wat is de algemene informatie?” maar wij verzorgen ook town halls waarin wij ook het ‘fun’ element heel erg belangrijk vinden.
Jeroen: Eén ding dat daar nog interessant bij is, je bent nu ook mensen aan het onboarden in Corona-tijd. Ik kan me voorstellen dat het dan nog moeilijker wordt om het vast te houden?
Leonore: Klopt. Wij hebben heel veel mensen onboard, zo’n 30 per maand, die nu vanuit hun huis naar een scherm zitten te kijken om te begrijpen wat Backbase is, zowel productinhoudelijk alsook de culturele kant. Dat is heel moeilijk. Ik geloof wel dat we daar goed in slagen omdat mensen met die groep onboarders één groep worden, naast dat ze natuurlijk ook ge-onboardt worden in hun eigen hub met het lokale management. Ook via virtuele teams kan je er wel voor zorgen dat je daar de juiste sfeer weet te creëren.
Jeroen: Jullie zijn ongelofelijk hard gegroeid. Hoe verklaar je dat?
Leonore: Ik denk dat de propositie in de markt heel goed gekozen is op het juiste moment. Als ik terugkijk in de geschiedenis van Backbase, dan is Backbase begonnen als een platform voor diverse ondernemingen. Dus het was een multipurpose. We hadden zelfs een gemeente als klant. In 2012 was er een moment van reflectie over “Waar willen we nou naartoe met het bedrijf?” Toen werd er goed gekeken naar “Waar is er een hele grote urgentie voor digitale transformatie?” en ook “Waar is er het budget om dat daadwerkelijk te realiseren?” Toen heeft Backbase heel duidelijk gekozen voor de financiële sector en daar zijn wij in gaan specialiseren. Omdat wij nu dus heel erg een nicheproduct hebben, specifiek voor de banken, is dat toen enorm goed aangeslagen. Ik denk dat je vanaf 2015-2016 ziet dat we een enorme vlucht hebben genomen in onze groei.
Jeroen: Mensen hebben het bij banken altijd over verouderde IT-systemen en er zijn natuurlijk ook heel veel nieuwe dingen die ze hebben, maar ze hebben ook dingen die al heel lang draaien. Je noemde dat jullie het opmaken, in mijn simpele bewoordingen. Is dat niet ook heel ingewikkeld?
Leonore: IT is in principe een oplossing voor ingewikkelde problemen. Met ons platform kan je dus al die verschillende core systemen – want een bank heeft er meestal niet één maar een heel scala, ook omdat ze een retail-poot hebben zoals een business banking en daarmee dus de zakelijke markt – wij hebben een platform dat over al die verschillende core systemen heen integraties kan bouwen om uiteindelijk aan de front-end kant, dus wat de klant ziet, ervoor te kunnen zorgen dat er voor de klant één en dezelfde beleving is. Dus ja, het is complex, maar ons platform versimpelt dat eigenlijk voor onze klant: de bank.
Jeroen: Dragen jullie uiteindelijk jullie product over naar de banken en dan gaan ze het helemaal zelf runnen? Of blijven jullie nog vaak op de achtergrond als servicepartij aan boord?
Leonore: Wij willen echt kijken dat onze klant succesvol wordt geholpen, dus wij leveren een standaardproduct waarop de klant zelf zijn enhancements kan doen. Iedere klant heeft natuurlijk weer een eigen huisstijl, bepaalde functionaliteiten die zij heel erg belangrijk vinden in hun eigen onderscheidend vermogen. Wij kunnen hen helpen met de implementatie, we kunnen ook de mensen trainen. Heel veel grote banken hebben ook System Integrators in hun pakket aan dienstverleners en die helpen wij ook. Wij proberen er gedurende die hele periode te zijn zodat uiteindelijk de klant natuurlijk bij ons wil blijven voor de langere termijn, want zo’n investering is een heel groot budget, ook voor een bank. De payback time willen wij natuurlijk voor hen optimaliseren, dus wij hebben een Customer Success team dat tijdens een hele levenscyclus van de klant blijft om ervoor te zorgen dat ze zo goed mogelijk bediend worden.
Jeroen: Als je kijkt naar alles wat jullie afleveren bij die banken, zie je bepaalde trends waarvan je zegt “Daar is echt heel veel vraag naar in de bancaire sector”?
Leonore: Alles is op dit moment mobile-first. Dat is ons product ook. Je ziet natuurlijk dat het web ook nog steeds noodzakelijk is, maar de mobiele applicaties zijn natuurlijk leidend. Daarnaast leveren wij ook digital sales, dat zijn allerlei traditionele processen die vroeger via een formulier gingen maar die je natuurlijk nu wel wil digitaliseren. Daarin zijn alle banken natuurlijk ook bezig met het kijken naar enerzijds het gemak voor de klant maar ook het optimaliseren van hun eigen kosten. Dus dat zijn twee onderdelen waarin wij ook heel fors in investeren om daar onze klanten mee te bedienen.
Jeroen: Je praat heel gemakkelijk over het bedrijf, je werkt er ook al vijf jaar, maar je kwam van de Phone House, je bent de CFO van het bedrijf. Was het moeilijk om helemaal te begrijpen wat Backbase allemaal doet toen je startte?
Leonore: Het is een hele andere industrie, dus het was absoluut een investering. Ik vond dat ook interessant en je moet er gewoon echt induiken. Ik ben begonnen met de onderdelen die het meeste raken aan mijn eigen werkveld. Voor een groot deel zat ik altijd in commercie: Waar wordt het geld verdiend? Wat zijn de contracten met de klanten? Wat verkopen wij en hoe gaan wij vanuit daar verder de klant bedienen? Als het gaat over de features die wij leveren aan klanten, dus retail, business, wealth, dat is nog wel goed te begrijpen, denk ik. De echte technologische kant van R&D blijft voor mij als financial altijd lastiger om goed te begrijpen.
Jeroen: Hoe ben je bij dit bedrijf terechtgekomen?
Leonore: In 2015 ben ik bij mijn vorige werkgever betrokken geweest bij de verkoop. Dat was eigenlijk een afsluiting van 15 jaar retail. In die tijd was retail in zwaar weer, dus ik heb ook verschillende reorganisaties gedaan. Toen heb ik een bepaald moment genomen om na te denken “Wat wil ik nou eigenlijk verder in plaats van wat iedereen van mij verwacht: verder gaan in retail?” Toen ben ik gaan kijken naar de andere industrie waar je meer aan de digitale kant en online zit, maar ook andere structuren zoals bijvoorbeeld niet alleen maar grote corporaties met beursgenoteerde bedrijven maar ook kijken naar kleinere organisaties. Toen ben ik in contact gekomen met Backbase en dat was voor mij gewoon een hele mooie kans om iets heel anders te gaan doen. Jouk, onze CEO, heeft een bedrijf staan waar hij heel veel van weet en waar hij heel veel vertrouwen in heeft. We hebben samen een gesprek gehad over “Ik met mijn kennis en ervaring kan me brengen om jouw bedrijf drie maten groter te krijgen, hoe gaan we daar komen?” Dus ik ben ingestapt op een moment dat ik geloofde dat hij ook die ambitie ging waarmaken en nu zijn we hier.
Jeroen: Dat is volgens mij aardig gelukt, want ik heb ter voorbereiding een aantal filmpjes gekeken van Jouk Pleiter, de CEO en founder. Is het bedrijf nu helemaal in private handen of hoe moet ik dat zien?
Leonore: Jouk is begonnen met een vennoot in 2003, maar de laatste 10 jaar is het in private handen.
Jeroen: Ik ben benieuwd waar het heengaat, want het wordt flink groot. Als je naar jezelf kijkt, je hebt hiervoor bij de Phone House gezeten, maar als we een paar steppen verder teruggaan, kan je iets vertellen over hoe je bent opgegroeid?
Leonore: Zoals je al zei in de intro ben ik opgegroeid in Zoetermeer. Ik kom uit een ondernemersgezin, mijn vader had samen met zijn broers een aantal winkels in kleding en meubels. Eigenlijk heb ik daardoor altijd geleerd dat het mogelijkheden met zich meebrengt maar ook wel risico’s. Mijn vader was wel heel erg bezig met lokaal ondernemerschap in het oude dorp en was gericht op relaties. Hij heeft zich ook altijd ingezet voor diverse clubs zoals het winkeliersbelang. Mijn moeder had vroeger minder kansen om te studeren, terwijl zij een ontzettend intelligente vrouw is en ze wilde dat absoluut wel voor haar drie dochters. Want zij vindt dat je altijd echt de kwaliteiten moet inzetten die je hebt meegekregen. Ik ben het middelste kind, dus ik heb een beetje last van het complex van een wat dominantere oudere zus maar ook een jonger zusje. Dat heeft bij mij wel altijd een soort van bewijsdrang losgemaakt. Dat heeft zich vooral geuit op school, omdat ik de beste wilde zijn in dingen. Dus ik heb ook een jaar Latijn gedaan om te laten zien dat ik het kon. Maar ik vond het ook weer niet interessant genoeg, want wat kan je daar eigenlijk mee? Dus toen heb ik het weer laten vallen. Ik ben ook altijd wel generalist geweest, want ik kon niet kiezen welke kant ik op wilde, ik vond techniek leuk, ik wilde wel naar Delft, maar ik wilde ook de economische kant op. Zo doende ben ik ook weer terechtgekomen bij bedrijfskunde, waar je eigenlijk van alles een beetje leert maar ook weer niet zo heel erg veel. Dat was voor mij wel een goede keuze.
Jeroen: Je zegt “Ik ben een generalist”, maar toch ben je ook Register Accountancy gaan doen. Dat klinkt voor mij weer vrij specifiek.
Leonore: Ja, na drie jaar bedrijfskunde had ik het gevoel dat ik toch niet zo heel veel had geleerd en dat het toch wel belangrijk was om echt een richting te kiezen. Ik ben altijd wel echt financieel onderlegd geweest. Ik vond het vroeger altijd leuk om met mijn vader de boekhouding te doen. Ik ben quaestor geweest van een studentenvereniging, dus de finance-kant lag altijd al wel aan mijn hart. Vandaar heb ik binnen finance ook nog gekozen voor auditing omdat ik ook wel de insteek heel erg leuk vond om als accountant bij heel veel verschillende bedrijven naar binnen te komen en daar de processen te doorgronden, verschillende mensen in de organisatie te spreken. Daarmee heb ik in hele korte tijd heel veel geleerd.
Jeroen: Ik hoor heel vaak dat ze zeggen dat je heel veel verschillende soorten van CFO’s hebt. Logisch, want het zijn allemaal verschillende mensen. Maar ik bedoel dat je CFO’s hebt die echt sturend zijn in de organisaties en je hebt CFO’s die meer aan de kant zitten van het bijhouden van de administratie en de processen. Herken je dat dat er is? Waar zit jij ongeveer?
Leonore: Ja, ik herken dat wel. Iedereen heeft een bepaalde natuurlijke voorkeur. In het hele finance-vak heb je ook diezelfde tweedeling die jij nu noemt. Ik zit wel in het midden, denk ik. Ook vanuit mijn ervaring ben ik eerst accountant geweest, helemaal links. En ik ben business controller geweest in een MT waarin je eigenlijk alleen maar bezig bent met vooruitkijken. In mijn rol binnen Backbase zit ik wel goed in het midden omdat wij zo ontzettend hard groeien zodat er aan de achterkant ontzettend veel nodig is om dat voor elkaar te boksen. Ondanks dat het misschien de minder sexy kant is, is daar ontzettend veel werk te doen. Aan de andere kant ben ik ook heel erg bezig met onze duw-optimalisatie; het zorgen voor hele grote sales deals. Forecasting is bij ons enorm belangrijk, want in ons businessmodel hebben wij daar een mooie positie: wij doen meerjarige klantencontracten. Dus vanuit die hoek kunnen wij in onze forecasting heel goed zien “Hoeveel kunnen we investeren om verdere groei mogelijk te maken?” Dat is meer de forward-looking kant van mijn rol.
Jeroen: Je zei dat je opgegroeid bent in een ondernemend gezin, dat had je al vroeg meegekregen. Je werkte ook zelf mee. Je zit natuurlijk nu ook in een hele ondernemende club. Merk je nu dat je daar wat aan hebt dat je op die manier bent opgegroeid in je huidige werk?
Leonore: Hoe mijn vader vroeger altijd opereerde, dat heb ik wel van jongs af aan gezien. Dat was natuurlijk wel op een lokaal niveau en ik heb daar mijn eigen draai aan gegeven. Ik hou van pragmatisme; ondanks mensen de CFO zien als degene die alle processen bewaakt, heb je zeker in een bedrijf als Backbase wel een hele gezonde dosis pragmatisme nodig om daarin uiteindelijk je positie te kunnen verdedigen zodat je bezig bent met enerzijds alles dat om processen en procedures gaat maar anderzijds om echt het verzorgen van groei en het bedienen van alle verschillende business stakeholders.
Jeroen: Je zei dat je ook al quaestor was geweest. Dat is mijn ervaring, maar de dingen die je in je studententijd doet – ook al is het allemaal heel klein en semi-grappig – maar toch heb je er stiekem heel veel aan. Herken je dat?
Leonore: Ja, ik denk dat ik vooral veel geleerd heb van de combinatie van enerzijds de inhoud maar ook het werken in een team. Want in zo’n bestuur ben je eigenlijk ook een soort van MT waarin je verschillende functies hebt en iedereen heeft zijn eigen verantwoordelijkheid. Hoe werk je samen? Hoe zorg je ervoor dat alle leden van de studentenvereniging ook meegenomen worden in de beslissingen die je neemt? Ik denk dat het enorm leerzaam is.
Jeroen: Wat ik ook interessant vond, je zegt dat het financiële er eigenlijk al heel diep inzat, heb je enig idee waarom je dat zo leuk vindt?
Leonore: Ik hou wel van een bepaalde logica. Ik denk dat ik alles wel altijd op een goed basisniveau wil kunnen begrijpen. Dat zit natuurlijk in het rekenen tot achter de komma, maar ook vooral in mijn rol ben ik verantwoordelijk voor legal. Terwijl ik geen jurist ben, maar als je altijd kan bedenken “Is dit logisch?” en dat gaat natuurlijk enerzijds op inhoudelijke dingen, maar ook op “Wat willen bepaalde mensen, wat is hun zorg?” Ook voor klanten “Wat proberen ze in hun contract te bereiken? Hoe kunnen we die zorg adresseren?” Voor mij, als ik het kan begrijpen, om het logisch te maken, kan ik ook proberen om vanuit daar alle problemen op te lossen.
Jeroen: Dat is interessant, vind ik. Want dat betekent dat je ook wel van structuur en orde houdt, zoals je ook al enigszins zegt. Maar wat als het dan even helemaal misgaat? Hoe reageer je daar dan op en hoe ga je daarmee om?
Leonore: Ik denk dat ik wel van structuur hou maar tot een bepaalde mate. Er zijn mensen die heel goed zijn in het optimaliseren van processen die echt die laatste paar procenten eruit halen. Dat ben ik niet. Ik hou van bouwen, ervoor zorgen dat dingen er staan, in operatie brengen en in die laatste paar procenten zijn andere mensen zijn andere mensen veel beter. Als het misgaat, alles is uiteindelijk gewoon weer een kwestie van “Oké, wat is er aan de hand? Wat zijn de mogelijkheden? Hoe gaan we het oplossen?” Ik ben daar niet zo snel van onder de indruk.
Jeroen: Kan je goed met stress omgaan?
Leonore: Ja. Ik denk dat ik ook daardoor niet zo snel in stress geraak.
Jeroen: Hoe doe je dat? Want ik denk dat heel veel mensen dat heel graag van je willen leren.
Leonore: Ik denk dat het voor een deel gewoon je persoonlijkheid is. Ik ben niet zo snel bezorgd dat ik allerlei beren op de weg zie. Als je dan gewoon de dingen oppakt als ze komen en je moet ook altijd goed vooruit blijven denken, maar het heeft geen zin om je zorgen te maken over theoretische dingen die ooit een keer zouden kunnen gebeuren. We’ll see it when it gets there.
Jeroen: Dus dat zou ook een tip zijn voor mensen: als je in een stressvolle situatie bent, je mag wel vooruitdenken maar niet te ver.
Leonore: Ja, bedenk ook echt “Wat is er nu echt aan de hand?” In een stressvolle situatie worden er soms zoveel andere dingen bijgehaald die uiteindelijk alleen maar leiden tot meer verwarring, terwijl op het moment dat je zegt “Oké, wat is nu de basis? Wat is het echte probleem en wat zijn de opties?”, dan zal de paniek voor een heel groot deel al wegvloeien.
Jeroen: Zijn er in je studententijd of in je loopbaan tot nu toe bepaalde mensen geweest die heel veel impact op jou hebben gehad waarvan je zegt “Daar heb ik heel veel van geleerd?”
Leonore: Voor mij zijn er bepaalde gesprekken die je echt bijblijven. Eén daarvan was inderdaad in mijn studententijd. Ik denk dat ik vanuit mijn drive om de beste te willen zijn daarmee mezelf ook weleens in de weg zit. Eén van de mensen met wie ik toen een gesprek heb gehad zei “Zie het als een ladder. Jij kijk eigenlijk alleen maar naar boven naar al de mensen die nog dingen beter kunnen terwijl je daarmee vergeet om te kijken naar waar je staat en de weg die je hebt afgelegd”. Het zijn dat soort gesprekken die mij voor altijd wel bijblijven.
Jeroen: Zijn er ook mensen van wie je achteraf zegt “Als ik die niet had gesproken of als die niet mijn manager was, zat ik nooit op de positie waar ik nu zit”?
Leonore: Ja, ik denk dat dit soort gesprekken je weer een nieuwe impuls geven, ze geven mij in ieder geval weer een nieuwe impuls om weer een volgende stap te zetten. Want soms zit je in een periode dat je merkt dat je ergens tegenaan loopt en niet helemaal weet hoe je verder moet. Zo’n gesprek kan mij dan echt helpen om weer te denken “Oké, andere visie opzoeken”. Het verandert de situatie niet, maar het verandert hoe ik ernaar kijk en daarmee hoe ik ermee omga. Dat brengt je weer verder.
Jeroen: Heb jij ook mensen gehad die jou gecoacht hebben? Andersom, coach jij ook mensen?
Leonore: Ik heb geen officiële coach gehad, maar in je werk en in je leven heb je altijd mensen met wie je samenwerkt waar je gewoon hele goede gesprekken mee kan hebben. Feedback ophalen is daarin ontzettend belangrijk. Want mensen die zien hoe jij werkt kunnen daar ook heel goed op reflecteren in wat wel werkt maar ook wat niet werkt. Dus ook al waren het geen officiële coaches, ik denk wel dat het me heel erg heeft geholpen. Vice versa, in mijn huidige rol ben ik ook geen officiële coach voor mensen, maar ik probeer wel altijd te kijken naar “Hoe kan ik jou helpen in jouw eigen rol? Wat zijn de dingen die voor jou werken en waar loop je tegenaan?” Daarnaast, binnen Backbase, merk ik dat mensen mij ook wel gebruiken als een soort van vertrouwenspersoon als ze tegen dingen aanlopen in de organisatie waar ze of bij hun eigen manager niet goed bij uit de voeten kunnen of dat ze gewoon willen dat ik het weet. Dat maakt voor mij dat ik daarmee dan hen kan helpen maar ook kan kijken hoe ik de situatie die daar is ontstaan op een bepaalde manier bij de juiste mensen op de radar krijg en daarmee het uiteindelijk ook weer tot een oplossing kan leiden.
Jeroen: Al heel lang stuur je mensen aan in teams. Hoe motiveer je ze?
Leonore: Wat voor mij heel goed werkt is dat mensen specialisten zijn op hun vakgebied. Want ik ben de generalist, dus de mensen in mijn teams zijn vooral heel goed in hun eigen area en daar voel ik mij niet door bedreigd. Ik wil heel graag met hen samenwerken om hen verder te helpen in hun eigen groei. Ik ben degene die met kritische vragen nieuwe inzichten kan brengen en uiteindelijk moet je ook altijd kijken naar hoe we samen dit bij de business goed kunnen laten landen. Want al mijn teams zitten natuurlijk aan wat wij de business support kant noemen. Dus de continue relatie leggen tussen het werk dat wij doen – toegevoegde waarde voor de business – ik denk dat ik daar heel erg goed in kan bijdragen.
Jeroen: Je noemde al even dat feedback heel belangrijk is voor je, dat je dat ook ophaalt bij mensen. Waarschijnlijk over je eigen functie of over je team of over het bedrijf. Ik vind feedback altijd heel mooi, ik denk ook dat het cruciaal is. Maar dan heb je de hoe-vraag; hoe doe je dat op een goede manier zodat feedback niet ertoe leidt dat mensen helemaal naast hun schoenen gaan lopen of helemaal terneergeslagen zijn: “Ik doe het niet goed”? Hoe zorg je ervoor dat je op een goede constructieve manier feedback geeft en ook krijgt?
Leonore: Bij Backbase hebben we nu een model waarin je ieder kwartaal feedback kan geven. Enerzijds peer to peer, maar ook gewoon vanuit de manager. Omdat het heel periodiek is maakt het ook dat het niet een zwaarwegend moment is wat ook één op één gekoppeld is met bijvoorbeeld salarisverhoging. Ik denk dat dat het mogelijk maakt om veel meer open feedback te geven. Daarnaast zijn we ook bezig met 360-feedback waarin je echt vanuit verschillende invalshoeken kijkt en de mensen dus ook daar veel meer allround – vanuit verschillende oogpunten – hele waardevolle inzichten krijgen. Ik denk dat het belangrijkste is dat er uiteindelijk vooral een goed gesprek over plaatsvindt. Want wat je opschrijft heeft natuurlijk de kleur nodig over wat er gezien is en hoe zorg je ervoor dat het op een manier wordt vertaald zodat iedereen er ook echt wat mee kan? En ook zodat je een halfjaar later erop terug kan komen om te kijken “Dit hebben we toen met elkaar besproken. Wat heb je hiervan geleerd en waar wil je nog verder aan werken?”
Jeroen: Kan je er zelf goed mee omgaan als je feedback krijgt?
Leonore: Als persoon vind ik het wel lastig. Vanuit mijn ambitie om het goed te willen doen moet ik er wel altijd heel bewust voor openstaan omdat het toch wel voor een stukje persoonlijk voelt, terwijl ik weet dat je het nodig hebt om uiteindelijk te kunnen verbeteren. Het is ook hoe goed je in een gesprek daar respectvol over kan praten.
Jeroen: Als we het over motivatie hebben, jij rijdt ‘s ochtends weg naar je werk, wat zijn de dingen die jij in je hoofd hebt waar je echt het meest van gemotiveerd wordt in je werk? Op dagbasis maar ook misschien op wat langere termijn, wat zijn de zaken die jou drijven daarin?
Leonore: Ik denk de toegevoegde waarde die ik en uiteindelijk met alle teams kan leveren om echt die groei voor Backbase te realiseren. Dat is een enorme drijfveer. Je ziet dat het bedrijf 3-4 keer over de kop is gegaan qua groei in de afgelopen vier jaar. Om daaraan mee te werken en bij te dragen en ook echt te denken dat we samen de juiste keuzes maken om dat op een goede gebalanceerde manier te doen, dat is gewoon heel erg gaaf om aan mee te werken.
Jeroen: Ik had het veel afleveringen geleden met N26 over het begrip ‘Hypergrowth’. Jullie komen volgens mij best wel in de buurt bij dat enorme harde groeien. Je refereerde er net eigenlijk ook al aan, maar hoe zorg je ervoor dat je wel heel hard blijft groeien maar dingen niet breekt? Dat is een onderwerp dat heel vaak terugkomt en het is natuurlijk een hele algemene vraag. Maar ik ben er wel nieuwsgierig naar of je een paar pointers hebt van hoe je voorkomt dat die groei ten koste gaat van dingen die op de lange termijn misschien weer de groei tegenzitten.
Leonore: Wij bekijken dat eigenlijk vanuit twee invalshoeken. Enerzijds heb je de processen en de tools die je nodig hebt om schaling mogelijk te maken. Ik denk dat wij een aantal jaar geleden heel erg hebben ingezet op selfservice tools, echt dingen die mogelijk zijn, dat mensen heel veel zelf organiseren en ook dat het heel erg lean blijft. Het woord ‘bureaucratie’ is bij ons eigenlijk verboden, terwijl je wel structuur nodig hebt om die opschaling mogelijk te maken. Dus vanuit die hoek moet je vooral ervoor zorgen dat mensen heel erg geholpen worden in hun dagelijks werk en niet belemmerd worden door allerlei processen. Ik denk dat het aan de mens-kant heel erg belangrijk is dat het decentraal blijft. We zijn wel heel groot, maar mensen zijn onderdeel van wat wij een hub noemen. Daarin heb je lokaal leiderschap dat verantwoordelijk is voor enerzijds de uitvoering van het werk maar ook dat mensen zich onderdeel voelen van een geheel. Sense of belonging is enorm belangrijk; een stukje van de lokale cultuur in het grotere geheel. Als je dat op hub-niveau goed hebt draaien, dan is het organiseren van een nieuwe hub naast een bestaande hub iets wat je kan schalen zonder dat het andere mensen impact.
Jeroen: Dat klinkt ook als gedachtegoed van Eckart Wintzen, dat je steeds weer een soort van celdeling hebt. Hoeveel verantwoordelijkheid of hoeveel eigen beslissingen mogen die hubs dan ook echt nemen?
Leonore: Wij zijn georganiseerd op het niveau dat die hubs verantwoordelijkheid hebben voor hun eigen organisatie als het gaat over de activiteiten. De ondersteuning zit wel echt op centraal niveau, dus wij zijn georganiseerd hier vanuit Amsterdam. Voor de aansturing zijn wij heel erg functioneel gedreven. Dus of jij nou onderdeel van R&D bent in Cardiff, Oost-Europa, Amsterdam, uiteindelijk komt dat via het lokale management weer bovendrijven hier in Amsterdam. Hier worden ook wel de grotere lijnen uitgezet en wordt ervoor gezorgd dat wij iedereen goed kunnen informeren, enerzijds met standups en town halls om ervoor te zorgen dat iedereen weet wat de strategie is en ook wat hun bijdrage daaraan is.
Jeroen: Jullie hebben natuurlijk hele intieme relaties – als ik het zo mag zeggen – met die grootbanken. Want je bent natuurlijk ontzettend veel aan het samenwerken om uiteindelijk dat product op te leveren. Krijgen jullie dan niet ook soms verzoeken om hele andere dingen te doen in de organisatie? Misschien wel tech-gedreven, maar echt heel anders dan wat jullie normaal doen?
Leonore: Soms wel.
Jeroen: Doen jullie dat dan?
Leonore: Soms voelt het heel interessant om daarin mee te gaan, dan is de vraag “Is het iets dat echt past bij de strategie van Backbase? Is het onderdeel van ons eigen palet aan kwaliteiten?” Want als je iets gaat doen wat niet bij je past en waar je ook niet succesvol in gaat zijn, moet je je daar niet naartoe bewegen. Dus uiteindelijk merk je wel dat ons palet af en toe wat breder wordt, maar wij zijn wel echt gefocust op financiële instellingen en de software-kant daarvan. De vraag is soms inderdaad of er wat meer management consulting over “Hoe moet mijn digitale journey verdergaan als het gaat over de organisatie?”, organisatieadvies is niet ons ding, dus daar blijven we dan ook van weg.
Jeroen: Ik heb altijd een teaser en een pleaser zoals je weet, je hebt al wat gehoord van Leaders in Finance. De teaser is eigenlijk een beetje een idee van mijzelf en die gaat als volgt: Backbase zou zelf een kleine bank moeten starten. Niet om een concurrent te worden van de klant, want dat lijkt mij geen verstandig plan als je zelf een software-aanbieder bent aan die banken. Maar een kleine bank oprichten, apart van de core operatie van Backbase, puur om helemaal te begrijpen hoe die klanten nou echt denken. Dus ook doordat je zelf de regulation moet regelen voor dat kleine bankje is het een soort voorbeeldbank om helemaal in de huid van die klant te gaan zitten of te snappen wat hij/zij wil. Maar ook stiekem, want misschien loopt het wel heel goed. Want, let’s face it, uiteindelijk is banking ook gewoon tech geworden in hele grote opzichten, wat mij betreft. Wat vind je daarvan? Zou dat een goed idee zijn?
Leonore: Leuke vraag! Wij hebben een missie om 10% van de wereldbevolking op een Backbase-powered app te krijgen en dat doen we dan via onze klanten, de banken. Wij hebben wel mechanismen op zijn plek om heel veel feedback op te halen bij onze huidige klanten, dus zodat wij het uiteindelijk beter kunnen innoveren. Wij doen dat enerzijds vanuit de sales-cycle, waarin we horen wat de behoefte is van de klant. Anderzijds via onze implementaties waarin wij ontzettend veel leren over de domeinexpertise van de relevante banken. Daarnaast hebben we natuurlijk ook nog allerlei market resource partijen zoals Gardner, die ook heel erg kijken naar wat er allemaal voor ontwikkelingen zijn. Ik denk dat de feedback die wij daar ophalen voor ons relevant genoeg is om ons product continu te blijven innoveren. Daarnaast denk ik dat wij ook juist de kleinere banken helpen die die kennis zelf niet hebben door te laten zien wat er op een breder scala allemaal mogelijk is. Dus ik denk niet dat wij zelf bankje hoeven te spelen om daar nog in te kunnen verbeteren.
Jeroen: Het is best moeilijk om te blijven innoveren als je groter wordt, ook op basis van mijn eigen ervaringen. Elke paar honderd man erbij en hoe je het ook draait of keert, jullie hebben een hekel aan het woord ‘bureaucratie’, zei je eerder, wat ik snap. Maar het wordt toch moeilijker. Als je kleiner bent kan je makkelijker innoveren. Dus wat doe je nou om toch innovatief te blijven?
Leonore: Ik denk dat wij echt heel goed luisteren naar onze klanten. De klant in Azië is een andere klant dan de klant in Amerika. Dus je moet daarin ook nog regionaal differentiëren. Ik denk dat wij daarbij kijken van “Wat is de innovatie die wij heel breed kunnen inzetten dan wel echt market-specifiek”, want een tier 1 bank heeft een heel ander demand dan een klant in tier 2 of 3. Dus ik denk dat wij dat nu op een manier georganiseerd hebben zodat wij zelf heel goed kunnen achterhalen wat de behoefte is en vanuit daar dat continu blijven doorontwikkelen.
Jeroen: Aan de pleasende kant stellen we altijd dezelfde vraag. Zijn er bepaalde boeken die jou misschien wel als kind of nu of ergens daartussenin geïnspireerd hebben of boeken waarvan je zegt “Die geef ik graag aan medewerkers of aan vrienden”? Kortom: boeken die jij leuk vindt om hier te delen?
Leonore: Ik heb vroeger heel veel gelezen en de laatste jaren heb ik daar wat minder tijd voor gemaakt, denk ik. Vroeger was ik vooral geïnteresseerd in boeken waarin er een ander soort samenleving werd voorgesteld. Boeken van Tonke Dragt, Ogen van Tijgers. Dat zijn wel dingen die mij altijd heel erg pakten en mij deden nadenken over hoe het anders zou kunnen. In mijn studententijd – en dat is boek dat mij het meest bijgebleven is – De Ontdekking van de Hemel van Harry Mullisch, een hele dikke pil. Maar heel bijzonder als het gaat over de gesprekken die de twee hoofdpersonen hebben in allerlei hele diverse onderwerpen zoals theologie en filosofie. Dat is, als je het mij vraagt, het mooiste boek en dat staat voor mij op nummer één. In de afgelopen jaren en wat heel erg bij Backbase past is het boek The Lean Startup van Eric Ries. Dat gaat heel erg over “Hoe zorg je ervoor dat je klein begint en een minimal viable product en agile way of working organiseert. Dat is natuurlijk ook wat wij hier bij Backbase continu doen. Dus dat is heel erg passend voor waar ik nu werk.
Jeroen: Is dat ook het boek wat bij jullie op kantoor – tenminste pre-Corona – iedereen kon pakken en dat je ook veel aan teams geeft?
Leonore: Ja, dat hebben we veel gedeeld. Zelfs ook binnen het MT hebben we daar een keer een middag bij stilgestaan over welke elementen daarvan we kunnen toepassen op Backbase. Op basis daarvan hebben we keuzes gemaakt om bepaalde bedrijfsonderdelen weer net anders te organiseren om die kleine units met een eigen verantwoordelijkheid zelf te laten gaan kijken naar “Welk deel van mijn product leidt tot een succesvolle klantenimplementatie?”, en om dat dan vervolgens zo goed mogelijk te organiseren.
Jeroen: Ik ben een verzameling aan het aanleggen van tips van alle gasten die bij Leaders in Finance geweest zijn, tips voor mensen die nu op de arbeidsmarkt starten of net gestart zijn. Wat zou jij als tip meegeven?
Leonore: Als ik kijk naar mensen die ook in mijn rol zitten: zorg ervoor dat je het bedrijf echt goed begrijpt. Zeker als je bij grote bedrijven gaat werken is er een kans dat je wordt meegezogen in je eigen rol, in je eigen afdeling waardoor je vergeet te kijken naar het grotere geheel en de totale plaat van het bedrijf. Dat is mijn generalisten hart, dat zegt “Zorg ervoor dat je eerst goed gaat begrijpen hoe het bedrijf in elkaar zit en ook in de technologiekant voordat je de diepte ingaat in je eigen specialisme”.
Jeroen: Ik ben dan net gestart bij Backbase en dan zegt de CFO “Je moet aan je netwerk bouwen”, dus ik wil graag een kopje koffie drinken. Heel praktisch, hoe doe je dat? Stuur je dan een e-mail naar de CFO van het bedrijf of naar iemand anders, misschien een paar hiërarchische stappen boven waar jij bent gestart? Zou jij dat anders aanpakken of hoe doe jij dat zelf?
Leonore: Binnen Backbase zou dat echt prima kunnen. Ik denk dat er genoeg nieuw-hires zijn die bij ons beginnen die het leuk vinden om mij even te ontmoeten. Dan is het heel vaak een virtueel kopje koffie, want die mensen zitten niet allemaal in Amsterdam. Maar al is het kort, ik vind het wel leuk om mensen te leren kennen om daarna gewoon – als je elkaar inhoudelijk treft – dat je eigenlijk elkaar al kent en weet wat je aan elkaar hebt.
Jeroen: Je bent wat mij betreft nog heel jong voor iemand die CFO is van zo’n bedrijf. Dat klinkt alsof het op termijn ook wel leuk zou zijn om een keer eindverantwoordelijk te zijn en CEO te worden van een bedrijf over vijf jaar of zo. Laten we niets te kort zeggen, want dan denken mensen dat je weggaat en dat is volgens mij niet het geval. Zou dat niet ooit een mooie stap zijn?
Leonore: Goede vraag! Ik vind mijn rol die ik nu heb eigenlijk heel erg leuk en als ik het zie in combinatie met een CEO, dan denk ik dat ik enorm complementair kan zijn. Zeker bij een bedrijf zoals Backbase. Zeg nooit nooit, maar het zit nu niet in de lijn der verwachting.
Jeroen: En dan liever CFO van een nog groter bedrijf of juist CFO van een kleiner bedrijf dat je weer kan scalen?
Leonore: Ik hoef niet per se alleen maar groter. Het scale stuk is enorm leuk, ik denk dat ik ook echt een bouwer ben. Ik denk niet dat ik nu terug hoef naar waar Backbase vier jaar geleden stond, want het is ook wel heel hard werken.
Jeroen: Dat is een perfecte brug naar het laatste stukje dat altijd gaat over het combineren van hard werken met een privéleven. Hoe heb je dat gemanaged en hoe manage je dat?
Leonore: Wat voor mij goed werkt is dat je samen thuis weet hoe je het samen gaat regelen en wat je aan elkaar hebt. Ik denk dat mijn man en ik daar een hele mooie verdeling in hebben omdat we proberen allebei er veel te zijn voor de kinderen. Op de momenten dat bijvoorbeeld de kinderen in bed liggen kan je natuurlijk prima nog de laptop pakken en dingen doen. Ik ben wel iemand die vaak ‘s avonds nog achter de laptop zit, want we hebben natuurlijk ook operaties in Amerika en dat is toch weer een andere tijdzone. Maar je moet het wel goed regelen, dus bijvoorbeeld oppas aan huis om ervoor te zorgen dat je de dingen kan flexibiliseren als het nodig is. En ik heb bijvoorbeeld ook geluk gehad met mijn schoonouders in de buurt die ook veel hebben gedaan. Maar je moet dat wel goed organiseren voor jezelf.
Jeroen: Met de hoeveelheid uren die je maakt, hoe zorg je ervoor dat je fit blijft, zowel mentaal als fysiek?
Leonore: Ik denk dat ik aan het fysieke deel nog wat zou kunnen verbeteren. Ik ben niet echt een enorme sporter, ik heb ook last van mijn knie, maar bijvoorbeeld wandelen is iets wat mij heel erg helpt in het hebben van goede en leuke gesprekken maar ook af en toe hele nieuwe ideeën die dan omhoog poppen. Omdat ik inderdaad niet een stressgevoelig persoon ben, kan ik dit op een manier doen die voor mij nog steeds prima in balans is.
Jeroen: Dus wandelen voor fysiek en waarschijnlijk ook mentaal. Zijn er ook nog andere dingen om mentaal fit te blijven om je even helemaal uit de werksfeer te krijgen?
Leonore: Ik denk dat ik vrij snel uit de werksfeer kan zijn. Ik kan een mail lezen en een minuut later ook weer daaruit zijn. Dus voor mij is het niet zo’n probleem.
Jeroen: Dat is mooi! Ik denk dat veel mensen dat zouden willen hebben. Voordat ik jou ga bedanken voor dit leuke gesprek vraag ik altijd of er nog iets is waarvan jij zegt “Jeroen, ik vind jammer dat je dat niet hebt gevraagd” of iets waarvan je zegt “Dat had ik ook nog graag willen delen”?
Leonore: Ik denk dat er over Backbase nog zoveel meer te vertellen is, maar uiteindelijk is het natuurlijk maar een kort interview. Ik denk dat wij heel veel hebben geraakt over wie ik ben en mijn drijfveren. Dat vind ik eigenlijk heel erg leuk.
Jeroen: Ik vond het ook hartstikke leuk. Ik wil je heel hartelijk bedanken voor je tijd en voor de interessante dingen die je hebt gedeeld. Ik denk dat het voor heel veel mensen ook boeiend is om te horen hoe jij hier terecht bent gekomen en wat je doet en ook om wat te horen over Backbase als snelgroeiend bedrijf als dienstverlener aan die financiële sector. Daarvoor heel veel dank, ook met dank aan Bloomon krijg je zo meteen een bloemencadeautje in bon-vorm van Bloomon. Nogmaals veel dank voor je tijd!
Leonore: Dankjewel, heel leuk, Jeroen!
Dit was Leaders in Finance, we hopen dat je deze aflevering met veel plezier hebt beluisterd. We stellen je feedback erg op prijs. Wat houdt je bezig en over wie wil je meer horen? Laat het weten via een Apple of Google review. Dat kan ook via de social media kanalen of direct via een email. We kunnen het enorm waarderen als je dat doet. Tot slot danken we onze partners voor hun steun, dat zijn Kayak, EY, Odgers Berndtson executive search en Roland Berger. Bedankt voor het luisteren!